Dr Rômulo Braga e o segredo do Bom Atendimento

O bom atendimento pode fazer toda a diferença na condução do exame e no emocional do preocupado proprietário. Dr Rômulo Braga, coordenador do setor de Radiologia do CRV Imagem, fala sobre como empatia, paciência e carinho transformam o seu dia a dia e impactam a qualidade do seu trabalho.

 

Olá, Dr Rômulo, o que o radiologista deve observar para oferecer um bom atendimento ao paciente e ao proprietário/cliente?
Durante o exame, muitas vezes o cliente está mais nervoso que o próprio paciente. O primeiro passo é exercitar a empatia, se colocando na posição do proprietário.

Uma explicação cabal do radiologista sobre o passo a passo do exame ajuda a transmitir tranquilidade, experiência e segurança. É importante também que, em um bate-papo atento com o cliente, nenhuma informação seja subestimada sobre os motivos que trouxeram o paciente até ali. Detalhes podem fazer a diferença na orientação do exame para o diagnóstico final.

Aqui no CRV Imagem, estimulamos o cliente a ficar na sala e participar do exame usando toda a vestimenta de proteção necessária, o que em geral deixa o paciente bem mais tranquilo e com a sensação de que nada de ruim vai lhe acontecer.

Em virtude de dor e nervosismo, o animal pode ter reações inesperadas. Nestes casos, lançamos mão de técnicas de relaxamento, respiração, música, ambientes adequados e até o bom humor, mas nada disso substitui a paciência, o carinho e a atenção.

 

Por que e em quais aspectos o bom atendimento é importante?
O bom atendimento  — a atenção, a empatia e a gentileza — tem impacto transformador na tensão com que o cliente chega até nosso centro e, consequentemente, na resposta do paciente.

As pessoas nos alcançam – depois de extensa maratona de obstáculos, consultas, exames, transporte, trânsito, atrasos, sofrimento e estresse – preocupadas com a saúde de seus pets.

Perceber que o mau humor, a agitação, o nervosismo e comportamentos que parecem inapropriados advêm de todo esse processo nos dá clareza e paciência para compreender que tudo isso resulta de uma situação temporária. Passado esse primeiro momento, com solidariedade e compaixão, os interesses se encontram, e a energia é canalizada em favor de todos. Querer resolver a questão da forma mais respeitosa possível conspira para uma parceria que quase sempre se transforma em amizade.

 

O atendimento continua mesmo depois que paciente e proprietário deixam o CRV?
Acompanhar o resultado é um trabalho que se estende do momento em que o cliente sai de nosso centro até a sua recuperação, que é o que mais desejamos e pelo que mais torcemos. Esse acompanhamento nos proporciona melhor compreensão da utilidade de nosso trabalho e nos indica se contribuímos para orientar o tratamento e o manejo a fim de melhorar a qualidade de vida e diminuir o sofrimento. Saber que caminhos o caso tomou nos ajuda a entender o que precisamos fazer para uma contínua melhora e atualização de nosso trabalho.

 

Dr Rômulo Braga com pacientes e clientes.
Dr Rômulo Braga com pacientes e clientes.

 

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